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感谢最难缠的客户

来源:财鑫铝业 时间:2013-06-04 作者:管理员

  这样的客户实在难缠客户A是李明所在公司的代理商,是属于明显的“刺头”――年销售量在公司属于中等,但要求是提的最多的,所以业务人员都不敢“碰”他。

  对于刚从学校出来的李明,经过公司在样板市场的培训合格后,直接被分到了客户A这里做产品的分销。李明所在公司是生产销售汽车用品的,渠道以汽车装潢美容店为主。虽然在公司有耳闻这个客户的刁钻,但李明抱定“打不还手,骂不还口”的做法,肯定能搞定。

  第一天到客户A公司,客户A对李明进行了接待,安顿好之后就去忙其他事情,约李明第二天去谈。

  第二天李明到客户公司已经九点(客户公司上班是八点半),客户A早早的等在办公室了,看到李明劈头盖脸的就说:“我不是约你一早过来吗?现在看看已经多少时间了。”李明红着脸说:“我还以为你要九点半才上班”。李明想:一般代理商的老板都要就点半至十点才到公司,我为了给他一个好印象,九点就到,结果他竟然按时上班了。接着客户A给李明宣导了他们公司一些规章制度,安排李明先熟悉一下他们公司的环境,俨然把李明当作自己公司的人看待。

  三天后,客户A安排李明与业务人员一起去二级市场跑业务,在市场中李明发现好多问题。首先,客户A对二级大客户的掌控能力没有,产品基本上没有进入这些二级大客户这里,这是在中小型的零售终端售卖;其次,形象展示差,在很多零售终端没有看见厂家的吊旗,没有看见张贴的海报,宣传单也稀稀拉拉摆放着,产品出样也少;最后,价格也没有完全按照公司统一的价格售卖。

  针对这3方面的问题,李明回来后给客户A提出解决方案:第一,要在进入二级市场大客户的销售,这样才起到示范作用,才能带动其他中小客户更家积极的销货,在二级市场形成销售量。第二,展示必须按照公司的标准执行,强化业务人员的执行力;第三,增加下游客户产品出样,不但要优势产品出样,而且其他产品也要出样,才能多占领终端的排面。

  客户A听了李明的三点建议后说:你把这些问题和建议都写出来,我希望你做进一步的了解,想到更具体的办法,我不希望你给你们公司其他业务人员一样,浮于表面,只知道找各种麻烦和问题。你去问问产品C做得最好的产品是怎么样做的。

  李明一塄,原来公司的人都不愿意给他打交道,是因为他这里太难缠了,提了方案也不接受,所以市场才不温不火。李明心中想:我给你提出方案,你竟然让我写下来,觉得我是在抱怨,简直就把我当成了你的下属。

  但李明还是必须去挖空心思地想,实在没有办法,只有去向产品C的销售销售经理请教,由于产品C与李明的产品不是竞争对手;代理商A的努力推荐;还有李明谦虚和不耻下问的心态,产品C的销售经理与李明分享了许多产品成功的秘诀。李明根据自己代理商和公司特性,重新为代理商提出方案。

  首先,为了在二级市场祈祷示范作用,结合公司产品特点,在针求零售商的意见,做出以下决定:选择1――2家做形象店,公司给予形象的支持,并将样品7折销售给零售商,并随时给予调换。

  其次,制定形象展示标准,其中包括上柜,出样等,并制定展示的奖惩办法。

  最后,由于大零售商的示范作用,其他商家也愿意出样。

  李明打报告申请了样机折扣,形象店费用,得到公司批准后开始操作。由于这些措施的执行到位,公司产品迅速在市场中得到零售商的认可,销售量在短短3个月的时间里增长了1倍多,被公司评为A类市场。

  难缠在哪里?

  对上述案例中,客户A是一个典型的难缠客户。

  客户(代理商)在与厂家的沟通中,一般处于弱势地位,那在厂家业务员心目中,代理商就要听我的话,不然我就不给予你的促销,产品方面的支持。很多厂家业务人员被代理商“娇生惯养”,所以很多厂家业务员一旦遇到“不听话”的客户就认为难缠。

  上述案例客户A非常难缠,几乎接近与“霸道”的状态。在上述案例中有2出表现出来:一是给李明宣传规章制度,李明并不是他的员工,没有完全按照他们的制度去执行,客户是比较霸道的。二是安排李明出差,一般是厂家业务人员抽时间与客户业务远出差,但客户A直接安排李明出差的时间。所以这个客户属于非常霸道在工作中难缠的客户一般分为三类,一、专业性强的客户:像上述案例中客户A就是一个专业知识非常强的,有自己的主见,遵守时间,注重管理,自律性强。靠拉关系,吃、喝、玩、乐等业务手段来做业务的厂家业务人员来说无疑就是“天敌”,就好象上述案例中李明的前几任同事,把客户A视为难缠客户。但这类客户对实干、务实、把工作和管理下沉的零售终端的业务人员来说,无疑是良师益友。虽然李明前期对市场把握不稳,但这样可以可以像教练一样教导,所以才有李明在短短3年之中从业务人员晋升为销售经理。

  二、难缠的大客户:有的客户为了得到更多的利益,把业务人员当作要厂家支持的一棵棋子,客户会摆出十万条要支持的理由。大客户,销售额大,管理能力,市场运做能力强,属于客大欺主的状态,他们的心态是我是你们公司最大的客户,因为销量大,理所当然要给我更大的支持。

  三、胡搅蛮缠的客户:属于那种小客户,自己销量不大也不小,总认为公司给他的支持不够多,总是拿自己给其他大客户比,认为厂家对不住他们,要支持也是狮子大开口,更有甚者胡编乱造一些信息,是厂家业务人员苦不堪言。这属于纯粹的胡搅蛮缠。

  从难缠客户那里学到什么?

  有人说社会是一所大学,那在营销行业里,客户是锤炼业务人员的熔炉,难缠客户就能使业务人员从普通的铁矿石客户蜕变成一块好钢。

  不管怎么难缠,肯定有优秀的一面,那作为厂家销售人员,要选择性的学习,取其精华,去其糟泊的学习态度。那从厂家业务人员从难缠客户那里可以学到些什么呢?

  一、 市场操作能力:

  如上述案例中的李明从客户A那里学习到市场的规划能力,操作能力,客户管理能力,职业操守等。可能有的业务人员认为李明的运气比较好,但这种运气是建立在李明有一个好的心理状态下的,也是因为李明有这种好学的心态,客户A才可能持续的互动的市场操作方面的沟通,从且使他真正的从一个业务人员锤炼成一个职业经理人。笔者在这里想:以前去过客户A那里的业务人员,客户A也可能这样尊尊教诲,但这些人都认为客户A难缠,抠门,最终因为思想的冲突,合作破裂。所以有一句话:机会是留给有充分准备的人,这句话在李明和他同事那里是得到体现和验证。

  二、 谈判能力:

  如果厂家业务人员遇到一个难缠大客户,那也要恭喜你。因为大客户可以使你的谈判能力增强。大客户因为销量大,说话大声,客大欺主,所以属于真正的难缠客户。那与大客户的沟通中,要学会换位思考,我们要既要站在厂家的角度,同时也要站在客户的角度来思考问题;既要为保证厂家利益的最大化,同时也要为客户争取利益。要达到厂家和客户的双赢,所以这种客户的谈判就好象跷跷板,作为厂家业务人员要做到有效的平衡。一个厂家业务人员因为长期与这些大客户打交道,练就了一套大客户管理方法,使厂家、客户、客户人员都在赞美他,说他会处事,人聪明。

  三、培养耐心胡搅蛮缠客户也是属于公司客户之一,没有大客户的那种能力,但还想要到大客户那样的支持。是厂家不能接受的,但也不可能就不理睬这样的客户,那厂家业务人员可以用“推、拖、拉”的方法,与客户周旋。既要安抚胡搅蛮缠的客户,让他们积极的销售,同时也要拒绝他们一些不合理的要求。所以在与他们沟通中能培养自己的耐心。

  怎么样感谢难缠客户《康熙大帝》里结局是以康熙举办了一场“千叟宴”,其中康熙说道了一句话:“今天有我这样的成就,应该感谢我的对手,傲拜、吴三桂、准咯尔单。。。。。。”。不管我们的客户多么的难缠,但给了我们成长、学习的机会,我们就应该感谢他们。这种感谢是发自内心的,如果要体现在公司的操作方面,主要有以下几个方面:

  一、给予智力支持:

  难缠客户给予我们成长的机会,前期我们要给客户学习,行业内优秀的厂家学习,竞争对手学习,营销专家学习,书本上理论学习,网站杂志上实战方面学习等等。我们把这些学习的内容,在自己脑子里融化成自己操作、管理市场方面的经验。去说服、引导客户方面,给客户创造利益。

  可能有些业务人员说:客户就是这样看着我长大的,我脑子里有多少“货”客户全知道,太熟悉了,我给他说这些,他们根本就不相信。俗话说:“士别三日、当刮目相看”,我们应该去反省2个方面的问题:一是我们自己内容所站在高度,如果还是站在以前的高度,没有新的东西带给他,客户当然不接受。二是我们切入点是否恰当,如客户现在遇到内部管理问题,而我们的业务人员总给建议市场操作方面的,客户当如不接受。所以厂家业务人员要不断了解客户的需求,给予客户有用的智力支持。

  二、给予物力方面的支持上述李明遇到的客户A是不缺思路、市场规划、操作思路。市场没有做起来,二级城市没有大客户,可能是因为没有实力和资金方面不够强大。如果把这样的客户作为公司A类客户的管理,给予适当的资金方面的支持,客户必将感激不尽,以后将是李明所在公司最忠诚的客户。

  三、信息方面支持客户虽然在区域市场有独到的操作方面,但对厂家的了解不是很全面的,厂家业务人员可以收集一些厂家方面的信息,并帮助分析这些信息,规避一些风险,客户必将喜欢你。其中有一个厂家业务人员,他搜集很多厂商方面的信息,整理后与客户沟通,客户接受他建议,选择了其中一个产品的代理,以后2年中由于这个产品厂家产品有特色,操作市场灵活,一举成为行业中的一匹“黑马”。厂家业务人员的信息使客户赚到钱,客户因为这段感情,把这个厂家的产品做为主推。

  感谢难缠客户要注意哪些问题。

  在这些难缠客户中不是所有的客户都是“善良”的,如果我们感谢的方面不对,可能造成风险。如一厂家业务人员,把一个胡搅蛮缠的客户列为公司A类客户,给予资金方面的支持。后来因为一点小矛盾,合作不断恶化,致使这笔资金成为呆帐。那我们感谢难缠客户的时候要注意些什么问题呢?

  一、公私要分明:难缠的客户让我们成长,我们应该感谢他们。但那是发自内心的感谢,不要因为个人的感情而影响公司的一些决策,或者因为给予过多的支持。一业务人员因为与客户感情而把客户促销品支持,但客户因为网络不全,一时难以改善,而把这些促销品挪做他用,结果被公司稽查部查实,被公司记过除分,掉去负责其他市场。

  二、定位要准:如我们对难缠的大客户,客户需要的是促销品要更多,或者折扣高。但还是会提一些附件条件,如给更多的铺货等等。如果厂家业务员简单认为给予更多铺货就能解决问题,那就大错特错了,我们给予这样的大客户更多铺货,并不能提升销售量。结果是铺货也给了,折扣也给了,真是“丢了夫人有折兵”。

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